真実の瞬間―SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略はなぜ成功したか
ヤン カールソン (著), 堤 猶二 (翻訳)
以前からどこかでこの本が良いという話は何度も聞いていた気がする。最近ちょっとサービスについて知りたくて手にした。これほどサービスについて学びに溢れた本を今のところ僕はまだ知らない。そして驚いたのが初版が1990年。今からおよそ20年前に書かれたものであるということだ。僕は本を読むときはペンで線を引くわ、端っこは折るわということをするのだけど、読み終わってぱっとみたところおそらく2/3-半分程度のページが折られていた。
感想を色々書こうと思ったのだけどもう少し自分の頭の中に寝かせておこうと思う。頭の中で色々結びつき始めているような感覚で、まだ上手くアウトプットできない気がしているので。
印象に残っている部分をいくつか紹介。
人はだれもが自分が必要とされているということを知り、感じなければならない。
人は誰でも一人の人間として扱われたいと望んでいる。
責任を負う自由を与えれば、人は内に秘めている能力を発揮する。
情報を持たないものは責任を負うことができないが、情報を与えられれば責任を負わざるを得ない。
P.158
だれでも自分が貢献していることを認めてもらいたいと思っている。仕事をして、それを認めてもらうことで、自負が培われる。ことに、従業員の自負心と現場での意欲が顧客の満足度を大きく左右するサービス業の場合は、成果に見合う賞賛の言葉は非常に効果的だ。
P.161
ピラミッド機構を崩した企業では、従業員ひとりひとりの自負心を高めることが、ことのほか重要である。古い階層的機構の企業では、役職、肩書、給与といった、権限に関連するものを重視する。階層的機構内での”昇格”は、多くの場合、能力のある人間を重要な職務からはずして閑職につけ、給与額を上げることを意味している。極めて有能な社員が、単なる上層部の意思決定伝達役におさまってしまうことが多い。
P.188
真のビジネス・リーダーとは、大聖堂を設計士、人々にその完成予想図を示して、建設への意欲を鼓舞する人間のことである。